Wenn von einem digitalen Kundenportal die Rede ist, sprechen viele Unternehmen vom Webshop. Doch ein Kundenportal ist eine interessante Ergänzung bzw. „Ersatz“ zur klassischen E-Commerce Lösung. Was aber ist ein Kundenportal überhaupt? Ein Kundenportal ist ein digitaler Zugangspunkt, der es Ihren Kunden und Interessenten ermöglicht, selbstständig eine Vielzahl von Aktionen mit Ihrem Unternehmen durchzuführen. Und zwar rund um die Uhr!

Das Kundenportal dient als Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und stellt Funktionen bereit, die es ermöglichen, Produkte zu durchsuchen, Angebote anzufragen, Auftragsstatus abzurufen, auf Rechnungen zuzugreifen und Supportanfragen zu stellen.

Durch Personalisierung und konstante Erreichbarkeit schafft das Kundenportal ein verbessertes Kundenerlebnis, welches die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht. Es liefert zudem wertvolle Einblicke durch die Sammlung von Nutzerdaten, die zur Weiterentwicklung der eigenen Geschäftsstrategie herangezogen werden können und trägt zur Senkung der Betriebskosten bei, indem es die Effizienz steigert und häufige Kundenanfragen automatisiert.

Kurzum: Das Kundenportal ist die digitale Schnittstellen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden!

Auch wenn die direkte Interaktion mit Menschen speziell im B2B eine wichtige Rolle einnimmt, so führt ein fehlendes Kundenportal zu vielen negativen Aspekten in der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. So schätzen sicherlich auch Ihre Kunden die Transparenz und den direkten Zugriff auf Informationen. Ein Kundenportal liefert beides. Fehlt dieses hingegen müssen Kunden immer zum Hörer greifen und beispielsweise telefonisch Informationen einholen. Das kostet Ihren Kunden Zeit, es erzeugt aber auch bei Ihnen Prozesskosten die man vermeiden kann. Die Interaktion und die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen leider zudem durch fehlenden Self-Service. Die Zeit drängt, auch bei Ihren Kunden. Ein direkter Self-Service-Zugriff auf Rechnungen, Dokumente wird immer wichtiger. Gerade junge Einkäufer wählen Lieferanten nach diesen Kriterien.

Ein Kundenportal kann Ihnen dabei helfen, viele Herausforderungen auf einen Schlag zu lösen. Ähnlich wie ein Webshop die Transaktionen digitalisiert, hilft Ihnen das Kundenportal bei der Digitalisierung – nämlich der Beziehung zwischen Ihrem Außendienst, Innendienst und Kundensupport und Ihrem Kunden.

Prozessoptimierung: Durch ein Kundenportal können zeitraubende manuelle Vorgänge wie die Auftragsabwicklung, die Datenverwaltung und die Kundenkommunikation automatisiert werden. So können Bestellungen und Serviceanfragen rund um die Uhr ohne menschliches Zutun entgegengenommen und bearbeitet werden. Diese Effizienzsteigerung führt zu einer schnelleren Bearbeitungszeit und minimiert Fehlerquellen, indem die Daten direkt vom Kunden eingepflegt und in das interne System übertragen werden.

Entlastung des Vertriebs: Kundenportale fungieren als erste Anlaufstelle für Kunden, was dazu beiträgt, dass Standardanfragen und einfache Transaktionen nicht mehr durch den Vertrieb abgewickelt werden müssen. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren, wie etwa die persönliche Beratung bei komplexen Anliegen, das Beziehungsmanagement oder die Akquisition neuer Kunden. Diese Entlastung kann die Arbeitszufriedenheit erhöhen, da die Mitarbeitenden sich weniger routinemäßigen Anfragen widmen müssen und mehr Zeit für wertschöpfende Aktivitäten haben.

Erhöhung des Ersatzteilgeschäfts: Durch den Einsatz eines Kundenportals erhalten Kunden direkten Zugang zu einem breiten Spektrum an Ersatzteilen und Zubehör. Intuitive Suchfunktionen, detaillierte Produktinformationen und einfache Bestellabläufe motivieren zur Selbstbedienung und können die Bestellhäufigkeit und -menge steigern. Zudem ermöglicht das Portal Cross-Selling und Up-Selling, da es den Kunden auf Basis ihres Kaufverhaltens relevante Zusatzprodukte anzeigen kann. Kunden können so ohne großen Aufwand Ersatzteile finden und bestellen, was die Kundenbindung stärkt und dem Unternehmen zu stabilen, wiederkehrenden Umsätzen verhilft.

Die Kernkomponenten eines Kundenportals können abhängig vom Geschäftsbereich und der Branche variieren, allerdings gibt es einige grundsätzliche Funktionen, die häufig essentiell für ein effektives & kundenorientiertes Portal sind:

Wie auch bei einem Webshop bzw. einer E-Commerce Plattform gilt: Sie benötigen die Features und Prozesse, die Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern einen Mehrwert liefern.

Ein Kundenportal eignet sich als Einstiegsprojekt in den E-Commerce. Auch wenn Sie aktuell noch keinen Nutzen im E-Commerce sehen bzw. nicht in den digitalen Vertrieb einsteigen können, so ist das Kundenportal eine potentielle spätere Basis für die Digitalisierung der Transaktionen.

Erste Digitalerfahrung: Ein Kundenportal bietet eine unkomplizierte Möglichkeit, erste digitale Erfahrungen zu sammeln. Es kann die Einführung von Online-Interaktionen erleichtern und Kunden und Unternehmen auf den vollständigen E-Commerce vorbereiten.

Einführung in Online-Transaktionen: Durch die Bereitstellung von Funktionen wie Bestellungen und Zahlungen gewöhnen sich Kunden und Unternehmen gegenseitig an den Prozess der Online-Transaktionen.

Kundenbindung und -feedback: Das Portal eröffnet direkte Kommunikationskanäle für Feedback und Kundenbindung – ein kritisches Element für den Erfolg im E-Commerce.

Online-Präsenz etablieren: Bevor ein umfassender Onlineshop etabliert wird, ermöglicht das Portal den Aufbau einer Online-Präsenz und stärkt das Markenbild im digitalen Raum.

Schaufenster für Produkte/Dienstleistungen: Das Portal kann als digitales Schaufenster fungieren, in dem Kunden das Sortiment erkunden und sich über Produkte und Dienstleistungen informieren können.

Daten und Einblicke sammeln: Die durch das Portal gesammelten Daten liefern wichtige Erkenntnisse in Kundenverhalten und Präferenzen, welche für die Optimierung des zukünftigen Online-Verkaufs entscheidend sind.

Die Frage nach dem Investitionsvolumen eines Kundenportals ist pauschal kaum zu beantworten. So kommt es maßgeblich auf den Funktionsumfang, Schnittstellen und die integration in die eigene Systemlandschaft an.

Ein „vernünftiges“ Investitionsvolumen lässt sich aber, im Vergleich zu einem Webshop, gut aus möglichen Prozess Einsparungen ableiten. Die Frage nach dem Budget richtet sich daher oft nach der Frage nach dem Einsparpotential.

Realistischerweise sollten Unternehmen eine ausführliche finanzielle Prognose erstellen und dabei nicht nur auf die unmittelbaren Kosten, sondern auch auf die langfristigen wirtschaftlichen Auswirkungen achten. Ein Kundenportal sollte als strategische Investition betrachtet werden, die neben den direkten finanziellen Rückflüssen auch indirekt zum Geschäftserfolg beiträgt.

Zur Schätzung der Amortisationszeit ist eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse sinnvoll, die auch einen Return-on-Investment (ROI) Rechner beinhalten kann. Hierbei ist es wichtig, sowohl quantitative (z.B. gestiegene Verkaufszahlen) als auch qualitative Benefits (z.B. gesteigerte Kundenzufriedenheit) zu berücksichtigen. Dabei sollten Unternehmen dabei nicht nur auf die unmittelbaren Kosten, sondern auch auf die langfristigen finanziellen Auswirkungen achten.

Ein Kundenportal sollte als strategische Investition betrachtet werden, die neben den direkten finanziellen Rückflüssen auch indirekt zum Geschäftserfolg beiträgt.